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    这学期开的最变态的专业课应该算是管理学了,而且我们的作业也十分变态,不是写什么战略规划,就是写商业计划贷款书。由于前段时间发了“薪水”,这期管理学作业是去吃麦当劳,考验那里的服务态度和效率。

    作业原本是这样要求的:Visit a McDalds on a weekday around lunch time.On your first order,ask for a Big Mac or a chicken sandwich.Record how long it takes to have your order filled.On your second order,request the Big Mac or chicken sandwich and ask for (1)no lettuce,(2)extra ketchup,(3)extra pickles.Record how long this special order takes.Compare the two times.Discuss the time differences in terms of efficiencies of work specialization.Also note whether the second order was completed correctly.What are the implications of this simple investigation for product standardization?       

                  ----P167 《管理学基础》Stephen P.Robbins 北京大学出版社

    但是以我个人口味,我还是倾向去肯德基,不仅仅是因为产品的差异,而且肯德基在北京的信誉和竞争力远远大于麦当劳。第一次去的时候,和两个女生一组,计算了时间,不加生菜的汉堡多用了一分半钟,而且忘记了我额外要番茄酱的要求,不过这比同班做麦当劳调查的好的多了。

    昨天,也就是周六,室友小开倍感无聊,拉着我去吃肯德基。这次我们俩在要完第一份菜后,突然想起了这个作业。他说,我们要不要更进一步试试,也就是说我们要汉堡的时候,不让他两片面包夹一片肉,而是两片肉夹一片面包,服务员会是什么反应。我打赌他不敢这样说,就承诺如果他真敢对服务员这么说,请他雪顶咖啡。

    但他真的这么做了,当然结果是服务员冷静的面对这个流氓顾客,没有答应他的要求,我只好付了两杯雪顶咖啡,坐下来继续吃。这是,我们再次想起,如果向服务员要这么几样东西:(1)热咖啡泡的雪顶咖啡(2)中间没有肉的汉堡(3)中间被掏空(没有蛋黄)的蛋挞,服务员会有什么反应。这次是我上阵,小开请客。

    我很走运,那个服务员看来是新手,被我说的很无奈。她说雪顶咖啡不能用热的,但可以不加冰块,我问不加冰块上面的冰激凌会不会沉下去,她说不会,但会变得很难看(其实我们已经做过试验,不会沉下去);至于汉堡,她答应给我们不带肉的,但显得很无奈,最后那个蛋挞,她说让我们自己掏空。

    餐齐了,我本来还想掏空那个黄桃蛋挞,但小开说不要了,赶紧吃吧。然后我们发现不加肉的汉堡明显轻了许多。

    边吃边聊,他竟然说,要不要我们最后临走时,向服务员再把刚才那片肉要回来?我说你疯了吧,然后两人大笑。但我想,既然已经做到这个地步了,就把调查坚持完,而且这会成为点睛之笔,于是我自告奋勇,准备向服务员“讨回”那片肉。我们收拾好东西,以防被人家群殴。

    为了开口,我先让服务员打包没吃完的两个蛋挞,然后问,能不能把刚才没夹进来的那片肉还给我们?令我们吃惊的是,她没有再次认为我们是神经病,而是跟店长商量了一下,然后去后面开始炸肉。我估计店长可能是想让我们赶紧走人,才会给我们肉。等了几分钟,她包好了刚做好的肉,夹在面包里给了我们,态度很好。我们当然也很吃惊,最后向她说了原因,感谢她不耐烦的服务态度,并说我们会号召全校人员以后都来魏公村的这家KFC,而且我们会以更“卑劣”的手段对付麦当劳……

    虽然这次去KFC有点像无理取闹,但从我们3次试验点菜的过程中,都多少发现了为什么肯德基在中国如此受欢迎,不仅是产品的缘由,也是它带来的一种服务理念,把品牌,服务和口味紧紧连在了一起。这也许是它成功的原因。

    顺便一提,昨天“肯德基之旅”所有过程都用手机偷拍下来,正在后期制作,一方面当成作业,另一方面可以向别人宣传一下这家服务很好的KFC,当然也是我和小开周末美好的回忆。片子将在近期上传到播客里。

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